Letteratura Italiana di Scienze Infermieristiche
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| Progetto realizzato e curato dall’Ordine delle Professioni Infermieristiche di Roma |
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De Palma Alessandra, Poppi Nicoletta, Benzi Claudia. Servizio di ascolto e mediazione dei conflitti in ambito sanitario l'esperienza dell'azienda U.S.L. di Modena. Rischio Sanità 2006(23):19–24. Added by: Marina Manna (08/01/2009, 00:41) |
| Resource type: Journal Article BibTeX citation key: DePalma2006 View all bibliographic details  |
Categories: Infermieristica clinica Subcategories: Comunicazione Creators: Benzi, De Palma, Poppi Publisher: Collection: Rischio Sanità |
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| Abstract |
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L’Agenzia sanitaria dell’Emilia Romagna ha promosso un servizio di ascolto e mediazione dei conflitti in ambito sanitario viste le segnalazioni, che giungevano agli Uffici relazionali con il pubblico, riguardanti il mancato ascolto, quindi di una relazione ritenuta non soddisfacente da parte dei clienti nonché segnalazioni di difficoltà, dei professionisti, a relazionarsi con i diversi clienti. Il presente articolo sottolinea l’importanza di figure rilevanti nell’attività di mediazione, quali sono i mediatori, cioè persone imparziali, professionalmente preparati ed esperti che facilitano il dialogo e agevolano la discussione costruttiva a far detenere il conflitto fra persone. La mediazione proposta viene denominata mediazione trasformativa. Il servizio è composto da un team di mediazione che agisce sulle segnalazioni di una certa gravità attraverso il triage dei reclami con codici rossi che si contraddistinguono con richiesta di risarcimento danni, codici gialli di natura tecnico-professionale e codici verdi riguardanti disservizi di lieve entità. Ci vuole ancora del tempo per consentire valutazioni conclusive e risultati su questo affronto della mediazione dei conflitti, ma si può ritenere assai favorevole sia da parte del cittadino che del professionista. (A cura di Marina Manna). Added by: Marina Manna Last edited by: Marina Manna |